폼을 줄이자는 이야기는 어느 팀에나 있습니다. 그리고 대개 “필드 하나를 줄이면 전환이 몇 퍼센트 오른다” 는 인용문과 함께 옵니다. 그 방향은 대체로 맞습니다 — 필드가 적을수록 잘 전환되는 경향은 널리 관찰됩니다. 다만 그 문장으로는 어떤 필드를 줄일지를 정할 수 없고, 우리 사이트에서 얼마나 오를지도 알 수 없습니다.
더 쓸모 있는 질문은 이것입니다. 이 필드는 무엇으로 자기 자리를 증명합니까?
필드마다 던지는 네 가지 질문
세 번째 질문이 특히 강력합니다. 지금 받을 필요가 없는 값은 나중에 받으면 됩니다. 우리 신청 폼도 같은 판단으로 설계했습니다 — 서버 접속 정보는 신청 단계에서 받지 않고, 입금이 확인된 뒤 고객 포털에서 받습니다. 신청 시점에 서버 계정을 요구하면 거부감이 생기고, 그 정보는 그때 필요하지도 않기 때문입니다.
필드 수 말고도 마찰이 있는 자리
필드를 줄이지 않고도 마찰을 줄일 수 있는 지점이 여럿 있습니다. 대부분 비용이 거의 들지 않는 수정입니다.
특히 플레이스홀더를 라벨 대신 쓰지 않습니다. 입력을 시작하면 안내가 사라지므로, 고객은 자기가 무엇을 적고 있었는지 확인할 방법을 잃습니다. 라벨은 항상 보이는 자리에 둡니다.
제출 이후도 폼의 일부입니다. 완료 화면과 자동 회신이 도착하지 않으면 고객은 제출이 됐는지 알 수 없어 다시 보내거나 떠납니다. 폼을 손보기 전에 테스트 제출을 한 번 하고 받은편지함과 스팸함을 모두 확인하세요.
줄인 뒤에 확인하는 법
바꾸기 전에 어디서 멈추는지를 먼저 봅니다. 폼 분석 도구를 쓰면 마지막으로 머물렀던 필드를 알 수 있고, 없다면 최소한 폼 노출 대비 제출 수를 페이지별로 기록해 두세요. 기준선이 없으면 개선인지 아닌지 판단할 방법이 없습니다.
그다음 한 번에 한 가지만 바꿉니다. 필드를 줄이면서 문구와 버튼 색까지 함께 바꾸면 무엇이 효과를 냈는지 영영 알 수 없습니다. 그리고 판단 기준 — 표본과 기간 — 은 시작 전에 정합니다. 이것이 다음 회차의 주제입니다. 관련 주제는 SEO 아카이브에도 이어집니다.
다음 회차
A/B 테스트는 시작 버튼이 아니라 두 개의 결정에서 시작합니다. 다음 회차에서 그 두 가지와, 정하지 않았을 때 벌어지는 일을 다룹니다.